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创业实战|10条建议,让你的客服更加人性化

发布时间:2015-10-24 10:16:29    浏览次数:  
 
 交易应是人性化的,即便是在网上进行。所以,当你为顾客提供支持时,不能把他们当成简单的“票据”,这是不对的。顾客不能有种被当成等候队列中的数字的感觉。相反,他们应觉得自己在与客服一对一交流。

  这就意味着你的客服人员应该迅速响应,亲和积极,富有人性化,即使这执行起来会有些困难。以下是一些小建议。

  1. 即使没有解决方案,也要立即响应

  当你接到客户的询问时,如果不能立刻提供解决方案,应该快速做出人性化的回复,表示正在解决此问题。系统的即时自动回复在这里并不合适,我们都能体会顾客的感受:“这下倒好,我成了排队中的一个数字!”

  自动回复实际上减少了顾客对我们解决问题的信心。相反,一个快速回复只需花费20秒,但却为你赢得了顾客的信心。

  2. 对待顾客要人性化

  想要听起来友好、自然,需要称呼顾客的名字,向他们问好,聊一些问题之外的话题,比如城市的天气。最好的是,顾客也可能会模仿你的强调。

  如果你是友好的,你的顾客自然也会一样。即便是在问题解决之后,如果你一直保持这样的态度,那么顾客未来再次询问也会感到更舒服,提供好的反馈。礼貌地交谈也有利于留住顾客。

  3. 个性化你的回复

  每一个情境都是不同的,所以每位顾客都需要有为他/她定制的信息。相反,答案库里的回答虽用得容易,却容易给人留下不好的印象。这样的回复只适用于一遍遍回复同样的问题。相反,一定要个性化回复,即使微小的变化,也要适用特定的顾客和场景。

  4. 用多种方式予以解释

  不同人会对不同的事物产生共鸣。因此,同一件事要做好用不同方式表达的准备,例如用列表、gif图或通过Skype和电话解释。直到解决了问题为止。如我们之前所说:“不要浪费时间告诉人们点击何处,要演示给他们看。”

  5. 多用表情符号

  用表情符号和贴纸交流往往更快速、表达内容也比文字更丰富。适当地在客服回复中使用表情符号,顾客也会感到更亲切,对话也不会显得过于正式。

  6. 不要以己度人

  现代客服最主要的挑战之一是与非技术人员讨论技术问题。当你在回复顾客时,永远不要假设他们都精通技术。同样的,也不要假设每个人都一无所知。任何一种假设都会被当成不敬或是傲慢。你需要把握平衡,做出适当的回答。

  7. 不要过多承诺

  永远对你能做到的和不能做到的保持城市。过多承诺会导致你言而无信,也可减少顾客的满意度。如果你产品的某个功能不能使用了,承认你的问题并向顾客道歉,并想办法解决。这种透明度的感觉是真是的。假以时日,它会赢得顾客坚定的信任和尊重,这是非常宝贵的。

  8. 顾客永远是对的!

  如果客户不明白如何使用你的产品,那这永远都是你的错。当某位客户对产品某种功能感到困惑时,这是你应有的态度。你应该对该问题表示歉意,并向顾客解释可能的解决办法,询问他们解决问题的建议。

  9. 换位思考,主动回应

  当有客户询问:“我怎样为顾客设置新的邮箱?”这个问题是在问题库中的,而之后顾客往往还会问诸如此类的问题:“我能使用自己的主题和模板吗?”,“我能改变发信地址吗?”,“我怎样才能看到发送结果?”等等。

  因此,当你回答顾客的最初问题时,不要只回答当前的问题,还应主动回答一下下面可能关联到的其他问题。

  10. “邀请”式结束

  应以“邀请”式结束客服对话,询问顾客是否还有问题,以便弄清他们的问题是否得到了解决。你最不希望看到他们感觉对话被强制结束,客服没有时间为他们服务。